Zendesk – co to jest?

Zendesk – definicja

Zendesk to popularna platforma obsługi klienta typu all-in-one, która funkcjonuje w chmurze. Wykorzystywana jest przez szeroki zakres firm z różnych branż – od ogromnych organizacji, po małe biznesy. Za sprawą tej platformy użytkownicy są w stanie skuteczniej odpowiadać na pytania klientów oraz proaktywnie udzielać im pomocy.

System do obsługi klienta Zendesk pomaga pracownikom działu supportu udzielać pomocy technicznej, śledzić zgłoszone sprawy i ich status. Sami klienci mogą z kolei przeglądać inne, rozwiązane już tickety, aby samodzielnie znaleźć pomoc w przypadku podobnych spraw.

Zendesk pozwala także spersonalizować branding stron pomocy technicznej, dzięki takim elementom jak logo, motywy i odpowiednie zdjęcia.

Platforma jest dostępna w licznych planach, które na pewno spełnią potrzeby różnych firm.

Cennik Zendesk for service (plans for everyone) we wrześniu 2024 wygląda następująco:

• Suite Team – 55$/miesiąc
• Suite Growth – 89$/miesiąc
• Suite Professional – 115$/miesiąc

Zendesk for sales:

• Team – 19$/miesiąc
• Growth – 55$/miesiąc
• Professional – 115$/miesiąc

Foundational Support Only:

• Support Team – 19$/miesiąc
• Support Professional – 55$/miesiąc
• Support Enterprise – 115$/miesiąc

Zendesk – podstawowe informacje

• Rodzaj oprogramowania – obsługa klienta i sprzedaż
• Rok wydania – 2007
• Dystrybucja – Software as a Service, wersja demonstracyjna oraz darmowy okres próbny
• Oficjalna strona – zendesk.com

Z czego składa się platforma Zendesk?

Omawiany profesjonalny system obsługi klienta składa się z 4 komponentów:

Zendesk for service

Jeden z głównych produktów Zendesk, czyli rozbudowana platforma do obsługi klienta, która pozwala zorganizować pracę działu supportu, oraz w świetny sposób gromadzić, przeglądać i nadawać priorytety wszelkim rozpoczętym ticketom.

Zendesk for sales

Kolejny ważny produkt, skupia się na wsparciu działów sprzedaży. Pomaga on w organizacji leadów, podtrzymywaniu kontaktów z potencjalnymi klientami, jak i w koordynacji pracy całego zespołu.

Wbudowane funkcje pozwalają śledzić ścieżkę zakupową potencjalnych klientów oraz analizować to, jak lepiej dostosować doświadczenie z myślą o ich potrzebach.

Sunshine Platfrom

Sunshine Platform to podstawa rozwiązań oferowanych przez Zendesk. Stanowi ona fundament i framework, na którym można budować system działu sprzedaży oraz obsługi klienta dostosowany z myślą o potrzebach indywidualnych firm.

Marketplace

Aby obsługa klienta z Zendesk mogła przebiegać jak najlepiej, warto wyposażyć swoją platformę w różne integracje. Właśnie do tego służy Marketplace. Dzięki niemu da się w łatwy sposób znaleźć oraz zainstalować liczne aplikacje jak Trello, Salesforce, GIPHY, SurveyMonkey i wiele innych.

Z poziomu Marketplace możesz także kupić gotowe szablony, aby nadać swojej platformie atrakcyjniejszego wyglądu. Na uwagę zasługuje także opcja kontaktu z ekspertami Zendesk, których usługi obejmują pomoc w aspekcie dostosowania platformy pod swoje potrzeby.

Obsługa klienta – najważniejsze funkcje

Platforma pozwala realizować zaawansowaną obsługę klienta. Oto najważniejsze funkcje, które w tym pomogą:

1. Workflows

Platforma pozwala tworzyć workflows, które pomagają śledzić status tego, jak sprawy zgłoszone przez klientów są przydzielane, rozwiązywane i przekazywane.

2. Automatyczne dzielenie ticketów

Dzięki omawianej funkcji da się łatwo dzielić zgłoszenia klientów między różnymi kontami.

3. Wsparcie wielu języków

Panel jest domyślnie dostępny w ponad 40 językach. Możliwe jest także dodanie treści z centrum pomocy, aby ukazywały się odpowiednim osobom w zależności od ich języka.

4. Dostępność

Z Zendesk da się także korzystać na urządzeniach mobilnych i z ich poziomu mieć dostęp do zgłoszeń klientów.

5. Automatyzacja

Platforma pozwala zautomatyzować wiele aspektów dotyczących obsługi klienta, np. poprzez organizację procesów, które zarządzają tym, jak odpowiadać na powtarzające się pytania.

6. Kontekst

System ticketowy Zendesk daje wgląd w historię poszczególnych klientów, zapewniając wiedzę, która jest potrzebna, aby traktować ich w indywidualny sposób.

7. Współpraca

W przypadku złożonych problemów, pomocy często musi udzielać grupa pracowników działu supportu. Zendesk wyposażony jest w funkcje, które usprawniają takie działania, pomagając w dzieleniu się komentarzami i sprawnym przekazywaniu sobie obowiązków.

Kto korzysta z systemu Zendesk?

Oto kilka przykładowych firm korzystających z omawianego rozwiązania:

• Dropbox,
• Etsy,
• Riot Games,
• Buffer,
• Along,
• Zoom.

Jak więc widać, są to duże firmy działające w różnych branżach – e-commerce, usługi w chmurze, gaming, marketing internetowy czy edukacja. Mają one na pewno różne potrzeby, jednak elastyczna natura tej platformy pomaga im w dokładnym dostosowaniu platformy pod swoje potrzeby.